UTOPIA21 - MARZO 2022: LITIGANDO CON L’ALGORITMO: PUBBLICO SI’, MA ANCHE PRIVATO

 

LITIGANDO CON L’ALGORITMO:

PUBBLICO SI’, MA ANCHE PRIVATO

di Aldo Vecchi

 

Una divagazione a partire dagli articoli di Urbinati e di Madotto sulla dittatura burocratica digitale (mentre privato è bello?)

 

Sommario:

-       Nadia Urbinati :”il mito della burocrazia digitale usa il pretesto dell’efficienza per abolire la volontà umana”

-       Paolino Madotto: “Amazon vince perché mette il cliente al centro. e se lo facesse anche la PA?”

-       dalla  mia modesta esperienza personale di navigatore in rete

-       conclusioni, un poco provocatorie

 

Mi è capitato di leggere nell’arco di pochi giorni due articoli che – muovendo diversamente dall’esperienza di uso di servizi digitali diffusi e da ragionamenti più generali sulle organizzazioni retrostanti – convergono nella demonizzazione dell’attuale stadio di digitalizzazione della Pubblica Amministrazione.

 

 

NADIA URBINATI :”Il mito della burocrazia digitale usa il pretesto dell’efficienza per abolire la volontà umana”

 

Su “Domani” del 27 gennaio la nota politologa Nadia Urbinati ¹, nel censurare giustamente la condizione di frustrazione e di abbandono in cui talvolta si trova il cittadino/utente dei servizi digitali pubblici, a partire dallo stesso “SPID”, strumento generale di accesso (che Urbinati rileva anche come “esoso”, mentre io francamente l’ho incontrato come gratuito), ricollega tale disagio con l’immagine generale di una burocrazia lontana, disinteressata al giudizio di efficienza che può esprimere l’utente, e ammantata dal nuovo mito fuorviante della digitalizzazione:

“Non ci si faccia ingannare dalla richiesta che spesso ci viene fatta di esprimere il nostro giudizio sul servizio: si tratta di un diversivo che fa bene prima di tutto a noi, perché ci dà sollievo illudendoci che abbiamo un potere determinante. La vecchia burocrazia archiviava le nostre lamentele; lo stesso fa quella digitale.”

“La digitalizzazione del sistema burocratico – il mito più potente del nostro tempo – rientra in questa rappresentazione ideologica. I suoi promotori ricoprono la funzione sacerdotale di chi la celebra come la destinazione finale del processo di razionalizzazione del sistema amministrativo.”

Sembra dire Urbinati che “borbonico” era lo Stato, e tale resta anche se digitalizzato (ed anzi su questo processo qualcuno ci guadagna: anche se conclude con un accenno problematico non aprioristicamente pessimista (e un po’ meno ‘populista’, se posso applicare tale aggettivo alla nota politologa):

“digitalizzazione, … non è necessariamente il coronamento della buona burocrazia se a monte non vi è un decisore che sia non solo mosso dalle ragioni dell’efficienza, ma inoltre disposto ad accettare il controllo non aleatorio dei cittadini-utenti.

Questa è la condizione primaria della buona amministrazione di uno stato democratico, nel quale il ruolo dei sistemi digitali dovrebbe essere quello di assistere la volontà e il giudizio umani, non sostituirli; e infine di mai esonerare i decisori (che comunque esistono!) dal principio della trasparenza.”

 

 

PAOLINO MADOTTO: “Amazon vince perché mette il cliente al centro. E se lo facesse anche la PA?”

 

Paolino Madotto, “manager esperto di innovazione, blogger e autore del podcast Radio Innovazione”, su Agendadigitale.eu in data 26 gennaio² tesse invece un ampio elogio di Amazon come servizio per gli utenti, pur evidenziandone gli aspetti vessatori nei confronti dei lavoratori (non affrontando i rapporti con i produttori terzi), e ne illustra la capacità di definire uno standard organizzativo, che si sta imponendo alla concorrenza, per la sua capacità di costruire la catena dei servizi distributivi a partire dalle esigenze dei clienti, esigenze che apprende di continuo affinando i suoi algoritmi e accumulando le relative informazioni (e spesso anche concentrando all’interno dell’azienda fasi lavorative che i concorrenti preferiscono esternalizzare): secondo Madotto si configura un modello Amazon, un “amazonismo”, paragonabile al ruolo storico che ebbero nella manifattura prima il “fordismo” e poi il “toyotismo”.

Non ho le competenze per valutare tali affermazioni in termini di scienza aziendale (e dirò più avanti qualche parola sui servizi di Amazon come semplice utente), mentre tengo ad esporre subito alcune conclusioni che Madotto sposta sul terreno della Pubblica Amministrazione (pur senza una analisi specifica come quella da lui condotta su Amazon): “…non è pensabile che da una parte il cliente possa ricevere un servizio a dei livelli di servizio eccellenti e quando, da cittadino, si trova di fronte ad un servizio pubblico sia trattato da suddito.

La PA ha un modello nel quale l’organizzazione del lavoro è incentrata su ciò che si produce all’interno, tutti i processi sono disegnati per essere funzionali ai livelli gerarchici e alle strutture interne e alla fine si produce un risultato in termini di servizio che viene dato al cittadino. Il cittadino in tutto questo è l’ultimo soggetto, non ha alcun peso ed è assolutamente il soggetto meno importante. L’organizzazione delle attività è funzionale ai livelli gerarchici che la dirigono e non all’esigenza del cittadino. I livelli di servizio nei confronti di quest’ultimo sono costruiti secondo quello che l’organizzazione può fare tenendosi le massime cautele del caso in modo da raggiungere l’obiettivo che si è dato anche nella peggiore della situazione.”

 

 

DALLA MIA MODESTA ESPERIENZA PERSONALE DI NAVIGATORE IN RETE

 

Non pretendo di generalizzare, ma a questo punto vorrei riportare alcune valutazioni dalle mie personali esperienze di cittadino/utente, navigatore in rete sia di servizi privati che di alcuni servizi pubblici, con navigazione intensificata nei recenti mesi di pandemia.

Francamente non mi riesce di stilare una graduatoria in cui i “privati” stanno tra i “buoni” e i pubblici nei “cattivi”; tra l’altro non so come classificare alcuni monopolisti, ex- pubblici o neo-pubblici, in settori dove di fatto non c’è o non ci può essere concorrenza: Poste, Ferrovie locali, Telepass…

Frustrazione e abbandono li ho incontrati più volte; ma, garantisco, sia nel pubblico che nel privato (a eventuale richiesta degli eventuali lettori posso fare diversi nomi di marchi più o meno noti [A]):

-        la frustrazione ad esempio quando a fianco dello spazio “password” non c’è quell’occhiolino che permette di rileggere ciò che hai digitato (la mancanza del suddetto occhiolino serve davvero contro le frodi?) e quindi non sai se hai sbagliato a scrivere oppure a ricordare la password oppure invece la password è scaduta per probabili motivi di sicurezza,

-       l’abbandono soprattutto se mi cimento di sera o nel fine settimana, quando non sono attivi i servizi di assistenza, di solito mediamente efficienti, salvo quando sono di fatto irraggiungibili oppure filtrati da smistatori automatici o peggio da “assistenti virtuali” non ancora abbastanza intelligenti (però presuntuosi: “vuole che le passi un collega più esperto”, cioè un operatore umano…).

 

Quanto ad Amazon (qui il nome del marchio è già in bella mostra nel testo di Masotto), come utente ormai frequente (a danno del sistema commerciale diffuso) rilevo nell’insieme (perché nei singoli segmenti del ciclo distributivo anche i concorrenti sono efficienti, o lo erano già da prima: ad esempio nel tracciamento delle consegne) un servizio più comodo ed attendibile (soprattutto nella generosa politica dei “resi”, anche se mutevole nei dettagli delle modalità di rispedizione), ma non senza costanti lacune, e riscontrabili lentezze nei miglioramenti:

-       il catalogo mi sembra farraginoso e dispersivo; spesso aiuta poco a raggiungere i risultati desiderabili, e non mi sembra nemmeno che risponda a qualche logica perversa per obbligarmi a comprare di più od a comprare altro da quello che cerco,

-       parimenti poco intelligente mi pare la petulante pervicacia con cui Amazon ripropone, tramite e-mail, di comperare nuovamente il prodotto appena acquistato: può essere logico per un paio di calze, ma non ad esempio per un tostapane

-       anche se sappiamo che Amazon impone condizioni severe agli inserzionisti, ai fini dei suoi guadagni, non la vedo imporre criteri standard per le inserzioni, che sarebbero invece di giovamento agli acquirenti, soprattutto per il confronto tra prodotti diversi,

-       la funzione “vuoi accorpare diverse consegne in uno stesso orario” è comparsa solo di recente, e non sempre risulta applicabile.

Insomma non mi pare che sia tutto luccicante oro, anche se ne brilla parecchio nelle tasche di Jeff Bezos: e comunque l’attenzione al cliente è pur sempre funzionale al profitto, e non viceversa.

 

 

CONCLUSIONI, UN POCO PROVOCATORIE

 

Poiché di molti siti e organizzazioni private avrei da esprimere critiche assai più pesanti di quelle sopra elencate per Amazon, ci andrei piano ad invitare la Pubblica Amministrazione ad imitare il privato, anche se taluni moduli e innovazioni possono esserne tratti: soprattutto i “voti” al servizio ed i questionari di gradimento, nella misura in cui tali forme di monitoraggio:

-       da un lato non siano limitate a selezionare gli operatori dei call center, bensì finalizzate a effettivi miglioramenti dei servizi,

-       d’altro lato se tali prassi vengono a loro volta monitorate e controllate da esperti esterni agli uffici direttamente coinvolti.

 

Viceversa, un po’ provocatoriamente, ritengo che debbano essere i privati ad allinearsi ad un principio che nella Pubblica Amministrazione italiana è enunciato (dalla legge n° 241 del 1990 sui procedimenti amministrativi), anche se non sempre coerentemente praticato, e cioè la figura del RESPONSABILE DEL PROCEDIMENTO, il cui nominativo deve essere comunicato al cittadino all’inizio di ogni atto o procedura amministrativa ed a cui il cittadino può rivolgersi direttamente e personalmente[B]: un bel salto qualitativo rispetto agli interscambiabili addetti dei call center o peggio agli improbabili assistenti vocali, ed anche rispetto alla tradizione “borbonica” (ma anche i sabaudi non hanno lasciato un buon ricordo) del “dottore che è sempre fuori-stanza”.

 

Auspico che sia l’Europa, quando entrerà nei dettagli della strategia digitale ³, a fissare alcuni criteri essenziali affinché il cittadino non rimanga suddito delle burocrazie, né pubbliche né private, definendo quando l’utente maturi il diritto, se incontra difficoltà di approccio a siti e sportelli, ad una assistenza dialogica umana e personalizzata: una sorta di “tasto rosso” sulla tastiera, per ottenere il necessario aiuto, prima di essere sommersi dalla frustrazione e l’abbandono.

 

Nella più ampia problematica della digitalizzazione, del rapporto uomo/macchina (e connessa alienazione) e tra reale e virtuale ^4,5,6,7, mi sembra che si possa e si debba cercare un giusto equilibrio tra

-       l’approccio automatizzato ai servizi (di cui non mi scandalizza la compartecipazione “lavorativa” degli utenti, perché anch’essi ne ricavano risparmio di tempi e di spostamenti, e potenzialmente anche di prezzi, anche se su questi sono più le aziende che non i clienti ad influenzare i “mercati”)

-       e la persistenza dei rapporti umani (e delle mansioni lavorative, tendenzialmente qualificate, insite nel rapporto con gli utenti).

 

Facendo salva, prioritariamente, la necessità che i processi di automazione non risultino discriminatori per le persone prive degli strumenti, materiali e/o culturali, per l’accesso alle reti informatiche (anziani, immigrati, disabili), persone da accompagnare con idonee iniziative di formazione e assistenza operativa a carico delle istituzioni (e non solo del volontariato).

 

aldovecchi@hotmail.it

 

 

Fonti:

1.    Nadia Urbinati - IL MITO DELLA BUROCRAZIA DIGITALE USA IL PRETESTO DELL’EFFICIENZA PER ABOLIRE LA VOLONTÀ UMANA – su “Domani” del 27 gennaio 2022 - https://www.editorialedomani.it/idee/commenti/il-mito-della-burocrazia-digitale-usa-il-pretesto-dellefficienza-per-abolire-la-volonta-umana-cucwu4xc

2.    Paolino Madotto - AMAZON VINCE PERCHÉ METTE IL CLIENTE AL CENTRO. E SE LO FACESSE ANCHE LA P.A. – su agendadigitale.eu in data 26 gennaio 2022 - https://www.agendadigitale.eu/cultura-digitale/amazon-vince-perche-mette-il-cliente-al-centro-e-se-lo-facesse-anche-la-pa/

3.    Fulvio Fagiani – LA DIGITALIZZAZIONE TRA PIATTAFORME E UNIONE EUROPEA – Quaderno 21 di Utopia21, agosto 2020   - https://drive.google.com/file/d/1jMFPExqu0jqAilTABAdSsLHXm4oS2jJy/view?usp=sharing

4.    Fulvio Fagiani – LA SOCIETA’ DIGITALE – Quaderno 7 di Utopia21, agosto 2018  - https://drive.google.com/file/d/1SLqDBV7Vsw6Wz4-qPfFyYv_2frJQScMk/view?usp=sharing

5.    Fulvio Fagiani -  CONVERSAZIONE-INTERVISTA CON LELIO DEMICHELIS – su Utopia21, settembre 2017 - https://drive.google.com/file/d/1JLvo52ncZTqpPxx29ErJMphYqecOUdfX/view?usp=sharing

6.    Fulvio Fagiani  – CONVERSAZIONE-INTERVISTA CON LELIO DEMICHELIS SULL’ALIENAZIONE – su Utopia21, gennaio 2019 - https://drive.google.com/file/d/1GLcgwdT1dCgxdGIP5aZzv1L2FFF5rVBg/view?usp=sharing

7.    Fulvio Fagiani e Aldo Vecchi - IL DIALOGO TRA FERRARIS E DEMICHELIS SU TECNICA E UMANITÀ – su Utopia21, novembre 2019 - https://drive.google.com/file/d/1piUV1BaaiW5qcyiSecmY9MsdBPyJGE8E/view?usp=sharing

 

 

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[A] posso fare invece – perché comunque non si turba la concorrenza - i nomi di alcuni siti e organismi pubblici funzionanti, come l’ISPRA, l’ISTAT, l’INPS, diversi Comuni e anche le vituperate Provincie, l’Arbitro Bancario, l’ISVASS e – udite udite – persino il Catasto; così così le Poste; bene talvolta la Regione Lombardia, ma non nelle fasi vaccinali acute…

[B] Anche qui l’oro non sempre luccica come dovrebbe, perché a me è di recente capitato che in una vertenza contro il Responsabile di un procedimento – trasparente fino a un certo punto della vertenza, poi inadempiente – mi sono rivolto come previsto al Difensore Civico regionale lombardo, che però semplicemente non mi ha risposto