PRIVATO E' BELLO, MA NON SEMPRE

Capita spesso a chiunque, come utente, di essere maltrattato da call center, erogatori di servizi (telefono, energia, gas, trasporti), venditori (e riparatori) di merci, tramite telefono, e-mail, ed anche direttamente.

Privato è sempre bello, anche dove Il cliente ha sempre torto?

La normativa nazionale ed europea tutelano gli utenti in misura insufficiente. Non mi pare siano molto efficaci le associazioni dei consumatori, e mi rammarico che i sindacati italiani, con le loro organizzazioni di massa, abbiano tenuto separata la figura del lavoratore sfruttato da quella del consumatore maltrattato.

Nella mia esperienza di funzionario comunale (ma anche di utente delle altre patrie burocrazie), pur non tacendone limiti e disapplicazioni, ho avuto modo di apprezzare le significative innovazioni introdotte dalla legge 241 del 1990 (merito, va ammesso,  di Amato ed altri, ai tempi non eccelsi del pentapartito di Forlani e Craxi) riguardo alla trasparenza delle procedure amministrative e alla introduzione del Responsabile del Procedimento, che ha personalizzato i rapporti tra uffici e cittadini, e permette una discreta tracciabilità delle “pratiche”.

Non credo che da allora tutto vada bene nel pubblico, e ci sono buoni motivi, probabilmente, per continuare  parlar male della burocrazia.

Però mi piacerebbe che si cominciasse anche a parlare male, per quanto è nei fatti necessario, delle burocrazie private.

E mi piacerebbe che si sperimentasse, a partire dalle grandi compagnie concessionarie di servizi pubblici, la introduzione del Responsabile del Procedimento anche nel privato.

Penso che a breve termine l’innovazione comporterebbe dei maggiori costi per le compagnie, ma a lungo termine potrebbe portare benefici anche ai bilanci aziendali, sia per la maggior motivazione e responsabilizzazione dei dipendenti, sia per la diminuzione di errori e ricorsi.