UTOPIA21 - MAGGIO 2022: IL RAPPORTO ASVIS SU PNRR E FINANZIARIA 2022

 

IL RAPPORTO ASVIS

SU PNRR E FINANZIARIA 2022

di Aldo Vecchi

 

Una rapida sintesi ed alcuni assaggi dal rapporto ASviS “Il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza, la Legge di Bilancio 2022 e lo sviluppo sostenibile - Esame dei provvedimenti e situazione dell’Italia rispetto ai 17 Obiettivi dell’Agenda 2030”.

 

Sommario:

-       Premessa

-       cosa include il rapporto

-       la posizione dell’ASviS

appendice 1: la scheda sul PNRR per il goal 1 “povertà”

appendice 2: la scheda sulla finanziaria 2022 per il goal 1 “povertà”

appendice 3: il tabellone sul PNRR e i 17 goal

appendice 4: la sintesi del rapporto ASviS “territori 2021”

 

 

PREMESSA

 

Anche se i singoli testi in cui il documento si articola non sono di difficile lettura, il rapporto ASviS “Il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza, la Legge di Bilancio 2022 e lo sviluppo sostenibile - Esame dei provvedimenti e situazione dell’Italia rispetto ai 17 Obiettivi dell’Agenda 2030” ¹ risulta necessariamente complesso, perché include e in parte sovrappone:

-       l’analisi aggiornata sul grado di conseguimento, per l’Italia, degli Obiettivi dell’Agenda ONU 2030 (i “17 Goals”),

-       la valutazione complessiva dell’Asvis sul Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (in relazione ai 17 Goals), come proseguimento di quanto anticipato nel maggio 2021,

-       i primi tentativi di misurazione dello stato di attuazione dello stesso PNRR,

-       analoghe stime e giudizi sui provvedimenti specifici definiti dal Bilancio dello Stato e dalla Legge Finanziaria per l’anno 2022.

 

Come ho avuto modo di esprimere riguardo a precedenti Rapporti ASviS ^2,3, lo sforzo di concretizzare e quantificare le problematiche sociali, ambientali ed economiche in questione è decisamente positivo, però mi sembra che talvolta venga impoverito dalla parzialità e rigidità degli indicatori; anche nel dibattito svoltosi il 31 marzo ⁴, sul Rapporto in esame, lo stesso Tiziano Treu, presidente del CNEL, nel rilevare che per le classi dirigenti italiane (e in particolare per la pubblica amministrazione) il passaggio a lavorare per obiettivi quantificati, con tappe e traguardi verificabili, costituisce una svolta culturale “quasi antropologica”, ha segnalato il rischio che – da neofiti – ci si perda in una eccessiva e diversificata ricerca di molteplici “indicatori”.

 

 

COSA INCLUDE IL RAPPORTO

 

Il rapporto comprende:

-       una “Premessa”, che tra l’altro introduce - al di sopra del Rapporto - alcune considerazioni attuali sulla pesante novità sopravvenuta della Guerra di aggressione della Russia all’Ucraina (mentre dai rapporti IPCC si conferma come decisivo il decennio 2020-2030);

-       un “Executive Summary” che in sole 7 pagine ben riassume i giudizi fondamentali sullo stato di avvicinamento/allontanamento nazionale rispetto ai 17 Obiettivi dell’Agenda 2030, suddivisi per “dimensione” (sociale, ambientale, economica, istituzionale);

-       alcuni paragrafi di considerazioni generali sulla fase di avvio del PNRR e sulle priorità “trasversali” (donne, giovani, sud), con proposte “sistemiche” dell’ASviS per correggere i deficit riscontrati;

-       le schede analitiche di valutazione sull’attuazione del PNRR  (e sul “Fondo complementare”) per ogni singolo “Goal” e sui connessi “target quantitativi”, ove individuati, precedute da un  “tabellone” sintetico, che riproduco nella Appendice 3, alla successiva pag.9, in cui in particolare le tendenze attuative (a breve ed a lungo periodo) sono simbolizzate con freccette verdi  e rosse, con 4 possibili inclinazioni, il che consente una rapida visione di insieme: i rossi (tendenze negative) prevalgono sui verdi, mentre alcuni obiettivi mancano ancora di univoche modalità di misurazione;

-       le analoghe schede di valutazione riferite alla Legge Finanziaria ed al Bilancio dello Stato per il 2022, nonché due “box” sulle Politiche per il Sud e sulla Finanza per lo sviluppo sostenibile;

-       una appendice rievocativa su “Goal e Target” e sui soci aderenti all’Asvis.

 

Colgo l’occasione per riprodurre in Appendice 4 anche una sintesi formulata dalla stessa ASviS sul proprio Rapporto “territori 2021” ⁵ , richiamando come supporto di metodo il mio articolo in merito alla precedente edizione ³ .

 

 

LA POSIZIONE DELL’ASVIS

 

Mentre per le parti analitiche del Rapporto mi limito a riprodurre, a titolo di esempio, le schede relative al Goal 1  “POVERTÀ” (sia riguardo al PNRR che alla Finanziaria 2022), qui di seguito cerco di riassumere quelle che mi sembrano i principali contributi dell’ASviS, nel suo confronto serrato con Governo e Parlamento (posizioni in parte già anticipate nel “Rapporto 2021”, e già da me commentate):

-       il PNRR risulta complessivamente positivo, ma insufficiente, sia per i tempi troppo lunghi di conseguimento di una parte degli obiettivi, sia perché non include tutti i temi dell’agenda Onu 2030 (come la povertà energetica; come la dimensione internazionale del Goal 17, in favore dei paesi poveri, a partire dai vaccini);

-       manca il coordinamento sistematico con gli obiettivi del BES (indicatori per il Benessere equo e Solidale, elaborati dall’ISTAT)⁶ e con la Strategia Nazionale per lo Sviluppo Sostenibile (SNSS) che è ancora in fase di aggiornamento;

-       occorre aggiornare anche il Piano Nazionale Integrato per l'Energia e il Clima (PNIEC) e redigere il Piano Nazionale di Adattamento ai Cambiamenti Climatici (PNACC), accompagnato da una adeguata legge per il Clima;

-       mancano strategie di ampio respiro per Aria, Acqua, Mare, Suolo, Biodiversità e Verde;  la Strategia Nazionale Aree Interne richiede una robusta Agenzia attuativa;

-       il PNRR e la programmazione dei Fondi europei di Coesione 2021-2027 marciano in parallelo con procedure diverse, mettendo in difficoltà le Regioni;

-       pare problematico il rafforzamento della “capacitazione amministrativa”, con le nuove assunzioni di personale per le Regioni (ma non per i Comuni)

-       le tre priorità trasversali (meridione, parità di genere, giovani) finora sono enunciate più che praticate (e soprattutto riguardo ai giovani manca un “pilastro” che connetta a tal fine le 6 “missioni” del PNRR)

-       gli strumenti di monitoraggio, a partire dal sito ITALIA DOMANI, risultano corretti, ma la “partecipazione” rischia di rimanere formale; occorre migliorare la rendicontazione (anche per il Fondo Complementare), con un approccio olistico e non per ”singoli silos”;

-       la governance specifica del PNRR pare bene impostata, ma occorre un miglior funzionamento dei Comitati Interministeriali (CIPESS per la Programmazione Economica e lo Sviluppo Sostenibile, CITE per la Transizione Ecologica, CIPU per le Politiche Urbane) e delle relative Direzioni e  Segreterie; nonché un miglior raccordo con gli strumenti ordinari di programmazione (Piano Nazionale Riforme; DEF annuale nazionale, DEFR regionali e DUP comunali), con una legge annuale per lo Sviluppo Sostenibile e con una valutazione ex ante sull’impatto delle singole leggi (nelle rispettive relazioni illustrative) rispetto ai Goals ed ai Target (finalizzando l’attività dell’Ufficio Parlamentare di Bilancio);  

-       nel contempo “snellire gli iter decisionali”(confermo un mio dubbio che la complessa architettura dei Comitati Interministeriali e dei singoli Piani specifici per Energia, per il Clima, ecc. NON favorisca l’auspicato snellimento);

-       occorre valorizzare e concretizzare le modifiche agli artt. 9 e 41 della Costituzione⁷, con una visione unitaria della Salute e del Welfare che attraversi tutte le politiche, integrando Sviluppo Sostenibile, Biodiversità ed Equità Sociale.

Come si può constatare, si tratta nell’insieme di un giudizio severo sulle persistenti arretratezze oggettive e soggettive del Sistema Italia, che non esclude, finora, una intensa collaborazione della stessa ASviS con gli organismi governativi.

 

aldovecchi@hotmail.it

 

 Nelle pagine successive le seguenti appendici:

APPENDICE 1: LA SCHEDA SUL PNRR PER IL GOAL 1 “POVERTÀ”

APPENDICE 2: LA SCHEDA SULLA FINANZIARIA 2022 PER IL GOAL 1 “POVERTÀ”

APPENDICE 3: IL TABELLONE SUL PNRR E I 17 GOAL

APPENDICE 4: LA SINTESI DEL RAPPORTO ASVIS “TERRITORI 2021”

Le FONTI al termine dell’articolo

 

APPENDICE 1: LA SCHEDA SUL PNRR PER IL GOAL 1 “POVERTÀ”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

APPENDICE 2: LA SCHEDA SULLA FINANZIARIA 2022 PER IL GOAL 1 “POVERTÀ”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

APPENDICE 3: IL TABELLONE SUL PNRR E I 17 GOAL

 

APPENDICE 4: LA SINTESI DEL RAPPORTO ASVIS TERRITORI 2021

 

 

Rapporto territori 2021 ⁵

I territori e gli Obiettivi di sviluppo sostenibile

Il Rapporto Territori 2021 è uno strumento unico che, attraverso indicatori statistici elementari e compositi, raccoglie e analizza il posizionamento di regioni, province, città metropolitane, aree urbane e comuni rispetto ai 17 SDGs dell’Onu. Per comprendere l’importanza dei territori, basti pensare che il Sustainable development solutions network (Sdsn) stima in un suo recente Rapporto  che 105 dei 169 target degli SDGs (62%) non saranno raggiunti senza un coinvolgimento dei governi subnazionali.

I processi di sostenibilità a livello territoriale hanno registrato un forte incremento nell’ultimo anno – sia sul piano regionale che tra le province autonome e le città metropolitane –, dimostrando evidenti potenzialità per contribuire al raggiungimento degli Obiettivi di sviluppo sostenibile (SDGs) a livello nazionale.

Ma com’è, dunque, la situazione a livello regionale e delle Province autonome?  

Con riferimento al raggiungimento di una serie di Target quantitativi individuati dal Rapporto, l’ASviS sottolinea che:

·         oltre l’80% delle Regioni e delle Province autonome ha già raggiunto o mostra un trend positivo per quanto riguarda le coltivazioni biologiche;

·         oltre il 60% ha centrato o mostra andamenti favorevoli per la riduzione dei tempi della giustizia;

·         più del 50% registra trend promettenti per la diminuzione della mortalità (per maggiori cause) e dell’abbandono scolastico.

Si registrano, viceversa, andamenti negativi in:

·         circa il 50% delle Regioni e delle Provincie autonome per la riduzione degli incidenti stradali e della disuguaglianza del reddito disponibile;

·         il 60% dei territori, che non raggiungerà i Target relativi alle energie rinnovabili, all’incremento del tasso di occupazione, all’aumento della spesa per ricerca e sviluppo e alla riduzione dei rifiuti prodotti;

·         più dell’80% dei territori, che registra un allontanamento o un andamento negativo per quanto riguarda l’efficienza delle reti idriche, la riduzione della quota di Neet (giovani che non studiano e non lavorano) e delle emissioni di gas serra;

·         oltre il 95% dei territori, che presenta un andamento negativo per l’efficienza energetica, mentre nessuna Regione o Provincia autonoma segna trend positivi per le aree marine protette e la riduzione del consumo di suolo.

Province e Città Metropolitane. Il Rapporto si occupa inoltre di analizzare le mappe delle 93 Province e 14 Città metropolitane (107 territori in totale) relative a 12 dei 17 Goal dell’Agenda 2030 (per i quali sono disponibili informazioni sufficienti al calcolo degli indicatori sintetici). Da questa seconda analisi emerge che, nelle Province:

·         le disuguaglianze territoriali sono diminuite per la salute, la parità di genere, l’acqua e i servizi igienico sanitari, le città e le comunità sostenibili e la produzione e il consumo responsabili;

·         le disparità sono in aumento per l’istruzione, il lavoro e la crescita economica, l’innovazione e le infrastrutture, le disuguaglianze, gli ecosistemi terrestri, la giustizia e le istituzioni solide.

Per quanto riguarda le Città metropolitane, invece, sulla base di 16 target quantitativi, risulta che:

·         solo per tre target – quota di laureati tra i 30 e i 34 anni, consumi finali lordi di energia, sovraffollamento negli istituti di pena – si registra una situazione positiva;

·         per nove target il Rapporto registra trend negativi: feriti per incidenti stradali, efficienza delle reti di distribuzione dell’acqua potabile, produzione di energia da fonti rinnovabili, tasso di occupazione tra i 20 e i 64 anni, quota di Neet tra i 15 e i 29 anni, posti-km per abitante offerti dal trasporto pubblico, numero di giorni di superamento dei limiti di PM10 (particolato atmosferico), quota di rifiuti urbani prodotti pro-capite, aumento del consumo di suolo annuo.

·         per un Target (gap occupazionale di genere) si rileva una situazione contrastante, con la maggioranza delle Città metropolitane in cui la valutazione di breve periodo non coincide con quella di lungo periodo, mentre per gli ultimi tre target non è stato possibile valutare l’andamento nel tempo, a causa della limitata disponibilità dei dati in serie storica.

Le proposte dell’ASviS. Ma cosa si può fare, effettivamente, per invertire questo trend? L’ASviS dedica una sezione del Rapporto a un Decalogo di proposte per migliorare il ruolo che i territori possono giocare a livello nazionale per il raggiungimento degli SDGs. Tra queste, le più urgenti sono: la creazione di un sistema multilivello di Strategie e Agende per lo sviluppo sostenibile, strutturato sugli strumenti di programmazione degli enti; l’elaborazione di una Strategia territoriale nazionale (Snt) e di una legge-delega per la rigenerazione urbana, il consumo di suolo e i principi fondamentali per il governo del territorio; il Coordinamento di tutti i programmi di rigenerazione urbana ed elaborazione dell’Agenda urbana nazionale da parte del Comitato interministeriale per le politiche urbane (Cipu); e, per i trasporti, l’acquisto esclusivo di mezzi elettrici per le aree urbane e a idrogeno verde o biometano per le tratte interurbane. Infine, dati gli evidenti effetti dei cambiamenti climatici e dei fenomeni naturali che si stanno riversando a livello locale, l’ASviS individua una serie di azioni volte al miglioramento delle attività di resilienza e adattamento dei territori nazionali.

 

 

Fonti:

1.         ASviS - IL PIANO NAZIONALE DI RIPRESA E RESILIENZA, LA LEGGE DI BILANCIO 2022 E LO SVILUPPO SOSTENIBILE - ESAME DEI PROVVEDIMENTI E SITUAZIONE DELL’ITALIA RISPETTO AI 17 OBIETTIVI DELL’AGENDA 2030 – marzo 2022 - https://asvis.it/public/asvis2/files/Pubblicazioni/ASviS_Analisi_LdB_PNRR_2022.pdf

2.         Aldo Vecchi – I RAPPORTI ASVIS 2020 E I TERRITORI – su Utopia21, marzo 2021 https://drive.google.com/file/d/1ah-wVbDE_u-1DBMIet-ouSfLvoZnCB6-/view?usp=sharing

3.         Aldo Vecchi – I RAPPORTI ASVIS 2021 E IL QUADRO INTERNAZIONALE – su Utopia21, novembre 2021 https://drive.google.com/file/d/1oTTsrNOQX3yYA2dL8SzUFOZdX8K4ww0Q/view?usp=sharing

4.         ASviS live - IL PIANO NAZIONALE DI RIPRESA E RESILIENZA, LA LEGGE DI BILANCIO 2022 E LO SVILUPPO SOSTENIBILE - ESAME DEI PROVVEDIMENTI E SITUAZIONE DELL’ITALIA RISPETTO AI 17 OBIETTIVI DELL’AGENDA 2030 – dibattito su Youtube – 31 marzo 2022 https://www.youtube.com/watch?v=AcqbynuYM30

5.         ASviS - I TERRITORI E GLI OBIETTIVI DI SVILUPPO SOSTENIBILE - RAPPORTO ASVIS 2021 – novembre 2021 - https://asvis.it/public/asvis2/files/Rapporto_ASviS/Rapporto_2021/Rapporto_ASviSTerritori2021.pdf

6.         Aldo Vecchi - IL B.E.S. COMPIE 10 ANNI (MA PASSA INOSSERVATO) – su Utopia21, maggio 2021 - https://drive.google.com/file/d/1BBIzX56j7zfpCfH_W6aYVJFLUPrvFjGK/view?usp=sharing

7.         Aldo Vecchi  – L’AMBIENTE IN COSTITUZIONE – su Utopia21, marzo 2022

https://drive.google.com/file/d/1p7L80Wraps7CcJotTx--UlN5oaL5lRBj/view?usp=sharing

UTOPIA21 - MARZO 2022: LITIGANDO CON L’ALGORITMO: PUBBLICO SI’, MA ANCHE PRIVATO

 

LITIGANDO CON L’ALGORITMO:

PUBBLICO SI’, MA ANCHE PRIVATO

di Aldo Vecchi

 

Una divagazione a partire dagli articoli di Urbinati e di Madotto sulla dittatura burocratica digitale (mentre privato è bello?)

 

Sommario:

-       Nadia Urbinati :”il mito della burocrazia digitale usa il pretesto dell’efficienza per abolire la volontà umana”

-       Paolino Madotto: “Amazon vince perché mette il cliente al centro. e se lo facesse anche la PA?”

-       dalla  mia modesta esperienza personale di navigatore in rete

-       conclusioni, un poco provocatorie

 

Mi è capitato di leggere nell’arco di pochi giorni due articoli che – muovendo diversamente dall’esperienza di uso di servizi digitali diffusi e da ragionamenti più generali sulle organizzazioni retrostanti – convergono nella demonizzazione dell’attuale stadio di digitalizzazione della Pubblica Amministrazione.

 

 

NADIA URBINATI :”Il mito della burocrazia digitale usa il pretesto dell’efficienza per abolire la volontà umana”

 

Su “Domani” del 27 gennaio la nota politologa Nadia Urbinati ¹, nel censurare giustamente la condizione di frustrazione e di abbandono in cui talvolta si trova il cittadino/utente dei servizi digitali pubblici, a partire dallo stesso “SPID”, strumento generale di accesso (che Urbinati rileva anche come “esoso”, mentre io francamente l’ho incontrato come gratuito), ricollega tale disagio con l’immagine generale di una burocrazia lontana, disinteressata al giudizio di efficienza che può esprimere l’utente, e ammantata dal nuovo mito fuorviante della digitalizzazione:

“Non ci si faccia ingannare dalla richiesta che spesso ci viene fatta di esprimere il nostro giudizio sul servizio: si tratta di un diversivo che fa bene prima di tutto a noi, perché ci dà sollievo illudendoci che abbiamo un potere determinante. La vecchia burocrazia archiviava le nostre lamentele; lo stesso fa quella digitale.”

“La digitalizzazione del sistema burocratico – il mito più potente del nostro tempo – rientra in questa rappresentazione ideologica. I suoi promotori ricoprono la funzione sacerdotale di chi la celebra come la destinazione finale del processo di razionalizzazione del sistema amministrativo.”

Sembra dire Urbinati che “borbonico” era lo Stato, e tale resta anche se digitalizzato (ed anzi su questo processo qualcuno ci guadagna: anche se conclude con un accenno problematico non aprioristicamente pessimista (e un po’ meno ‘populista’, se posso applicare tale aggettivo alla nota politologa):

“digitalizzazione, … non è necessariamente il coronamento della buona burocrazia se a monte non vi è un decisore che sia non solo mosso dalle ragioni dell’efficienza, ma inoltre disposto ad accettare il controllo non aleatorio dei cittadini-utenti.

Questa è la condizione primaria della buona amministrazione di uno stato democratico, nel quale il ruolo dei sistemi digitali dovrebbe essere quello di assistere la volontà e il giudizio umani, non sostituirli; e infine di mai esonerare i decisori (che comunque esistono!) dal principio della trasparenza.”

 

 

PAOLINO MADOTTO: “Amazon vince perché mette il cliente al centro. E se lo facesse anche la PA?”

 

Paolino Madotto, “manager esperto di innovazione, blogger e autore del podcast Radio Innovazione”, su Agendadigitale.eu in data 26 gennaio² tesse invece un ampio elogio di Amazon come servizio per gli utenti, pur evidenziandone gli aspetti vessatori nei confronti dei lavoratori (non affrontando i rapporti con i produttori terzi), e ne illustra la capacità di definire uno standard organizzativo, che si sta imponendo alla concorrenza, per la sua capacità di costruire la catena dei servizi distributivi a partire dalle esigenze dei clienti, esigenze che apprende di continuo affinando i suoi algoritmi e accumulando le relative informazioni (e spesso anche concentrando all’interno dell’azienda fasi lavorative che i concorrenti preferiscono esternalizzare): secondo Madotto si configura un modello Amazon, un “amazonismo”, paragonabile al ruolo storico che ebbero nella manifattura prima il “fordismo” e poi il “toyotismo”.

Non ho le competenze per valutare tali affermazioni in termini di scienza aziendale (e dirò più avanti qualche parola sui servizi di Amazon come semplice utente), mentre tengo ad esporre subito alcune conclusioni che Madotto sposta sul terreno della Pubblica Amministrazione (pur senza una analisi specifica come quella da lui condotta su Amazon): “…non è pensabile che da una parte il cliente possa ricevere un servizio a dei livelli di servizio eccellenti e quando, da cittadino, si trova di fronte ad un servizio pubblico sia trattato da suddito.

La PA ha un modello nel quale l’organizzazione del lavoro è incentrata su ciò che si produce all’interno, tutti i processi sono disegnati per essere funzionali ai livelli gerarchici e alle strutture interne e alla fine si produce un risultato in termini di servizio che viene dato al cittadino. Il cittadino in tutto questo è l’ultimo soggetto, non ha alcun peso ed è assolutamente il soggetto meno importante. L’organizzazione delle attività è funzionale ai livelli gerarchici che la dirigono e non all’esigenza del cittadino. I livelli di servizio nei confronti di quest’ultimo sono costruiti secondo quello che l’organizzazione può fare tenendosi le massime cautele del caso in modo da raggiungere l’obiettivo che si è dato anche nella peggiore della situazione.”

 

 

DALLA MIA MODESTA ESPERIENZA PERSONALE DI NAVIGATORE IN RETE

 

Non pretendo di generalizzare, ma a questo punto vorrei riportare alcune valutazioni dalle mie personali esperienze di cittadino/utente, navigatore in rete sia di servizi privati che di alcuni servizi pubblici, con navigazione intensificata nei recenti mesi di pandemia.

Francamente non mi riesce di stilare una graduatoria in cui i “privati” stanno tra i “buoni” e i pubblici nei “cattivi”; tra l’altro non so come classificare alcuni monopolisti, ex- pubblici o neo-pubblici, in settori dove di fatto non c’è o non ci può essere concorrenza: Poste, Ferrovie locali, Telepass…

Frustrazione e abbandono li ho incontrati più volte; ma, garantisco, sia nel pubblico che nel privato (a eventuale richiesta degli eventuali lettori posso fare diversi nomi di marchi più o meno noti [A]):

-        la frustrazione ad esempio quando a fianco dello spazio “password” non c’è quell’occhiolino che permette di rileggere ciò che hai digitato (la mancanza del suddetto occhiolino serve davvero contro le frodi?) e quindi non sai se hai sbagliato a scrivere oppure a ricordare la password oppure invece la password è scaduta per probabili motivi di sicurezza,

-       l’abbandono soprattutto se mi cimento di sera o nel fine settimana, quando non sono attivi i servizi di assistenza, di solito mediamente efficienti, salvo quando sono di fatto irraggiungibili oppure filtrati da smistatori automatici o peggio da “assistenti virtuali” non ancora abbastanza intelligenti (però presuntuosi: “vuole che le passi un collega più esperto”, cioè un operatore umano…).

 

Quanto ad Amazon (qui il nome del marchio è già in bella mostra nel testo di Masotto), come utente ormai frequente (a danno del sistema commerciale diffuso) rilevo nell’insieme (perché nei singoli segmenti del ciclo distributivo anche i concorrenti sono efficienti, o lo erano già da prima: ad esempio nel tracciamento delle consegne) un servizio più comodo ed attendibile (soprattutto nella generosa politica dei “resi”, anche se mutevole nei dettagli delle modalità di rispedizione), ma non senza costanti lacune, e riscontrabili lentezze nei miglioramenti:

-       il catalogo mi sembra farraginoso e dispersivo; spesso aiuta poco a raggiungere i risultati desiderabili, e non mi sembra nemmeno che risponda a qualche logica perversa per obbligarmi a comprare di più od a comprare altro da quello che cerco,

-       parimenti poco intelligente mi pare la petulante pervicacia con cui Amazon ripropone, tramite e-mail, di comperare nuovamente il prodotto appena acquistato: può essere logico per un paio di calze, ma non ad esempio per un tostapane

-       anche se sappiamo che Amazon impone condizioni severe agli inserzionisti, ai fini dei suoi guadagni, non la vedo imporre criteri standard per le inserzioni, che sarebbero invece di giovamento agli acquirenti, soprattutto per il confronto tra prodotti diversi,

-       la funzione “vuoi accorpare diverse consegne in uno stesso orario” è comparsa solo di recente, e non sempre risulta applicabile.

Insomma non mi pare che sia tutto luccicante oro, anche se ne brilla parecchio nelle tasche di Jeff Bezos: e comunque l’attenzione al cliente è pur sempre funzionale al profitto, e non viceversa.

 

 

CONCLUSIONI, UN POCO PROVOCATORIE

 

Poiché di molti siti e organizzazioni private avrei da esprimere critiche assai più pesanti di quelle sopra elencate per Amazon, ci andrei piano ad invitare la Pubblica Amministrazione ad imitare il privato, anche se taluni moduli e innovazioni possono esserne tratti: soprattutto i “voti” al servizio ed i questionari di gradimento, nella misura in cui tali forme di monitoraggio:

-       da un lato non siano limitate a selezionare gli operatori dei call center, bensì finalizzate a effettivi miglioramenti dei servizi,

-       d’altro lato se tali prassi vengono a loro volta monitorate e controllate da esperti esterni agli uffici direttamente coinvolti.

 

Viceversa, un po’ provocatoriamente, ritengo che debbano essere i privati ad allinearsi ad un principio che nella Pubblica Amministrazione italiana è enunciato (dalla legge n° 241 del 1990 sui procedimenti amministrativi), anche se non sempre coerentemente praticato, e cioè la figura del RESPONSABILE DEL PROCEDIMENTO, il cui nominativo deve essere comunicato al cittadino all’inizio di ogni atto o procedura amministrativa ed a cui il cittadino può rivolgersi direttamente e personalmente[B]: un bel salto qualitativo rispetto agli interscambiabili addetti dei call center o peggio agli improbabili assistenti vocali, ed anche rispetto alla tradizione “borbonica” (ma anche i sabaudi non hanno lasciato un buon ricordo) del “dottore che è sempre fuori-stanza”.

 

Auspico che sia l’Europa, quando entrerà nei dettagli della strategia digitale ³, a fissare alcuni criteri essenziali affinché il cittadino non rimanga suddito delle burocrazie, né pubbliche né private, definendo quando l’utente maturi il diritto, se incontra difficoltà di approccio a siti e sportelli, ad una assistenza dialogica umana e personalizzata: una sorta di “tasto rosso” sulla tastiera, per ottenere il necessario aiuto, prima di essere sommersi dalla frustrazione e l’abbandono.

 

Nella più ampia problematica della digitalizzazione, del rapporto uomo/macchina (e connessa alienazione) e tra reale e virtuale ^4,5,6,7, mi sembra che si possa e si debba cercare un giusto equilibrio tra

-       l’approccio automatizzato ai servizi (di cui non mi scandalizza la compartecipazione “lavorativa” degli utenti, perché anch’essi ne ricavano risparmio di tempi e di spostamenti, e potenzialmente anche di prezzi, anche se su questi sono più le aziende che non i clienti ad influenzare i “mercati”)

-       e la persistenza dei rapporti umani (e delle mansioni lavorative, tendenzialmente qualificate, insite nel rapporto con gli utenti).

 

Facendo salva, prioritariamente, la necessità che i processi di automazione non risultino discriminatori per le persone prive degli strumenti, materiali e/o culturali, per l’accesso alle reti informatiche (anziani, immigrati, disabili), persone da accompagnare con idonee iniziative di formazione e assistenza operativa a carico delle istituzioni (e non solo del volontariato).

 

aldovecchi@hotmail.it

 

 

Fonti:

1.    Nadia Urbinati - IL MITO DELLA BUROCRAZIA DIGITALE USA IL PRETESTO DELL’EFFICIENZA PER ABOLIRE LA VOLONTÀ UMANA – su “Domani” del 27 gennaio 2022 - https://www.editorialedomani.it/idee/commenti/il-mito-della-burocrazia-digitale-usa-il-pretesto-dellefficienza-per-abolire-la-volonta-umana-cucwu4xc

2.    Paolino Madotto - AMAZON VINCE PERCHÉ METTE IL CLIENTE AL CENTRO. E SE LO FACESSE ANCHE LA P.A. – su agendadigitale.eu in data 26 gennaio 2022 - https://www.agendadigitale.eu/cultura-digitale/amazon-vince-perche-mette-il-cliente-al-centro-e-se-lo-facesse-anche-la-pa/

3.    Fulvio Fagiani – LA DIGITALIZZAZIONE TRA PIATTAFORME E UNIONE EUROPEA – Quaderno 21 di Utopia21, agosto 2020   - https://drive.google.com/file/d/1jMFPExqu0jqAilTABAdSsLHXm4oS2jJy/view?usp=sharing

4.    Fulvio Fagiani – LA SOCIETA’ DIGITALE – Quaderno 7 di Utopia21, agosto 2018  - https://drive.google.com/file/d/1SLqDBV7Vsw6Wz4-qPfFyYv_2frJQScMk/view?usp=sharing

5.    Fulvio Fagiani -  CONVERSAZIONE-INTERVISTA CON LELIO DEMICHELIS – su Utopia21, settembre 2017 - https://drive.google.com/file/d/1JLvo52ncZTqpPxx29ErJMphYqecOUdfX/view?usp=sharing

6.    Fulvio Fagiani  – CONVERSAZIONE-INTERVISTA CON LELIO DEMICHELIS SULL’ALIENAZIONE – su Utopia21, gennaio 2019 - https://drive.google.com/file/d/1GLcgwdT1dCgxdGIP5aZzv1L2FFF5rVBg/view?usp=sharing

7.    Fulvio Fagiani e Aldo Vecchi - IL DIALOGO TRA FERRARIS E DEMICHELIS SU TECNICA E UMANITÀ – su Utopia21, novembre 2019 - https://drive.google.com/file/d/1piUV1BaaiW5qcyiSecmY9MsdBPyJGE8E/view?usp=sharing

 

 

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[A] posso fare invece – perché comunque non si turba la concorrenza - i nomi di alcuni siti e organismi pubblici funzionanti, come l’ISPRA, l’ISTAT, l’INPS, diversi Comuni e anche le vituperate Provincie, l’Arbitro Bancario, l’ISVASS e – udite udite – persino il Catasto; così così le Poste; bene talvolta la Regione Lombardia, ma non nelle fasi vaccinali acute…

[B] Anche qui l’oro non sempre luccica come dovrebbe, perché a me è di recente capitato che in una vertenza contro il Responsabile di un procedimento – trasparente fino a un certo punto della vertenza, poi inadempiente – mi sono rivolto come previsto al Difensore Civico regionale lombardo, che però semplicemente non mi ha risposto